华夏经纬北京

快递服务已经深入到我们的日常生活中，作为消费者，我们在使用快递的过程中难免会遇到一些问题，诸如，快递员服务态度不好、快递员不上门、快递延误、快件丢失等。遇到这些问题时，消费者的态度一般是怎么样的呢，是积极反映问题还是仅仅“吐槽”;我们经常会在日常生活或各种媒体上看到或听到关于快递服务的“吐槽”信息，消费者对此的态度又是如何呢。近期，零点研究咨询集团快递物流研究部以此为研究主题，对北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉、西安等七个城市展开调查。

(一) 快递“吐槽”面面观

目前我国快递服务市场处于服务中下水平，快递服务依然存在很多问题，根据零点研究咨询集团“服务价值8层次模型”，目前快递服务的问题依然处于“易得”和“方便”层次，即快递服务在“容易获得”和“方便获得”方面依旧存在问题。面对这样的情形，我们消费者在应对快递服务中存在的问题时，我们消费者的态度如何呢。

超半数消费者消极面对问题，二成因“投诉没用”而“吐槽”

调查显示，在日常使用快递过程中，如果遭遇快递服务问题，53.7%的消费者选择消极面对(不在意，忍受或者抱怨)，其中通过消极忍受(虽在意，但选择忍受)和吐槽(向亲朋或在网上抱怨)的比例分别为22.5%和20.5%。当问及消费者选择“吐槽”而非投诉的原因时，近五成(46.0%)消费者表示“投诉没用，抱怨一下得了”，其次，有近四成(38.5%)的消费者选择“吐槽”而非投诉的原因是因为 “问题太小，不至于投诉”。

8090后、大专以上学历和中高收入者为“吐槽”主要群体

调查显示，“会向亲朋或在网上抱怨快递服务问题”的消费者以8090后、大专以上学历和中高收入者为主。年龄方面，8090后“吐槽者”比例高达72.9%，其中80后和90后的比例分别为44.2%和28.7%;学历方面，大专以上学历“吐槽者”比例高达93.9%，其中大专及本科学历占比为80.2%;收入方面，中高收入群体“吐槽者”比例高达77.6%，其中中等收入和高收入“吐槽者”占比分别为46.8%和30.8%。

社交关系和媒体成“吐槽”媒介，速度和服务态度是主要内容

随着网络媒体的发达，消费者选择“吐槽”的渠道增多，那么目前消费者在遭遇快递服务问题时，吐槽的主要渠道是什么呢。调查显示，超过半数(53.0%)的消费者“吐槽”的主要渠道依旧以传统的社交关系(周围亲戚、朋友、同事)为主，而社交媒体(微博、微信等)成为“吐槽”的第二渠道，占比为42.6%，目前选择 “向更有影响力的媒体(比如在微博上@知名博主、各大媒体等)”吐槽的比例仅为4.1%。当问及不同快递服务问题时选择“吐槽”的比例时， “快件超过三天才送到”和“快递员或客服态度不好”成为消费者“吐槽”的主要内容，两者占比分别为23.0%和21.9%。

遭遇问题件才会选择反映问题，官方客服和网点是主要渠道

“服务态度不好”、“快递员不上门”、“快递延误”和“问题件”是消费者在日常使用快递时常遇到的五大问题，调查显示，当出现问题件(快件出现损坏/短少或丢失)时，多数消费者不再消极应对或“吐槽”，而是会主动向快递员或快递公司反映问题，其中，当遭遇“快件丢失”时选择反映问题的消费者的比例高达81.0%;当遭遇“快件损坏或短少”时选择反映问题的消费者的比例高达72.2%。当问及向快递员或快递公司反映问题的渠道时，多数消费者会选择“打快递公司官方客服(电话、微信等)反映”和“向快递公司网点反映”，两者占比分别为70.5%和60.1%。

(二) 快递舆论真实感

随着快递行业的迅猛发展，关于快递服务的舆论日渐增多，一方面消费者通过线上、线下不同渠道“吐槽”快递服务中的问题，另一方面快递服务监管部门和快递企业纷纷开展“最美快递员”评选，宣传“总理为快递点赞”等活动传递快递服务正能量，那么在实际生活中，消费者对目前快递舆论的总体感受如何呢。

近三成消费者感受负面舆论较多，邮政EMS首当其冲

调查显示，当问及消费者在日常生活中感受到快递舆论的正负面评价时，超过三成的消费者感受到目前快递舆论较为中立或者较为正面，其中认为“正、负面差不多”消费者的比例为34.0%，认为“积极正面的多”的消费者的比例为33.4%。遗憾的是，目前认为快递舆论“消极负面的多”的比例也接近三成(27.5%)，表明目前我国快递行业舆论并不乐观。

而在各家快递企业的消极舆论调查中，消费者在日常生活中感受到的关于邮政EMS的消极舆论最多，比例高达34.9%，排名第二和第三位的分别是圆通和申通，比例分别为13.6%和12.4%。

快递使用情况和舆论高度相关，顺丰使用率和正面评价最优

调查显示，快递使用情况和快递舆论之间高度相关，“如果突然发现经常使用的快递公司消极评价较多”，56.5%的消费者表示“会有所顾虑，同时尽量减少使用该快递公司“， 16.6%的消费者表示“不会继续使用该快递公司”，10.3%的消费者表示“一旦有可替代的其它快递公司，就会更换快递“。

平常使用较多的快递企业和感受到的正面舆论较多的快递企业之间有较强的一致性。调查显示，顺丰、申通和韵达是受访者使用较多的前三家快递企业，比例分别为57.9%、12.8%、9.3%;而受访者感受到正面舆论最多的快递企业也是该三家企业，其比例分别为75.4%、7.5%、4.9%。

总体而言，目前我国快递市场处于高速发展阶段，快递服务问题依旧频出，快递行业仍待规范，消费者”吐槽“现象也属正常情况，如何理性看待消费者关于快递服务方面的舆论，有效解决快递服务方面存在的问题，进一步促进快递行业整体规范发展，是邮政监管部门和各快递企业未来需要进一步探讨和解决的问题。