华夏经纬北京

◆ 项目背景

电信业的固定电话业务已经由独家垄断状态向双寡头、多寡头的竞争格局演变。在市场上中国铁通、中国电信成为固定电话业务的跟随者，价格战一触即发。局部地区竞争升级致使客户的固定电话用户离网数量增加。近年，随着移动电话及小灵通的普及以及资费标准的不断下调，单项收费的趋势已经愈加明显，特别是移动运营商推出的系列优惠资费，例如：移动的“畅听卡”、联通的“如意畅听卡”、小灵通的低月租话费以及各地区名目繁多的优惠资费使得移动通讯工具对固定电话的替代作用明显加强。客户针对以上情况委托华夏经纬对原网通固定电话用户分流去向及被替代资费、分流原因等几方面进行深入的研究。

◆ 项目实施

在分析客户流失方向及替代原因的基础上，将研究重点方向定位在：主动拆机用户不再使用固定电话的用户、主动拆机转移到竞争对手的用户、沉默用户(零次户)、移动通信对固话分流明显用户。调查方法采用了小组座谈会、专家深访、电话访问等方法。

◆ 项目成果

总结了客户流失研究模型，为客户全景展示了用户流失的结构和特点;分析了固话客户流失的原因和趋势;分析了固话客户的使用习惯和特征。

电信运营商项目经验回顾：北京华夏经纬市场调查有限公司于2005年开始服务电信运营商行业，2010年完成公司重组，是国内专业电信运营商行业研究供应商之一，在顾客满意度、渠道第三方测评、服务提升、流程穿越、广告效果评估、客户经营状况分析方面均有丰富的经验。公省市司依托长沙、广州、成都、武汉等分支机构，与北京、湖南、湖北、四川、贵州、云南、广东、广西、山东等省市电信运营商均有良好合作经验。