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大型家电连锁企业服务满意度研究

时间:2016-06-21 17:05 阅读:1685 整理:市场调研公司

◆ 项目背景

针对当前国内家电连锁业竞争激烈的形式,如何提升竞争力、提升服务水平?建立一套系统化、持续化、可量化的满意度研究模型使满意度研究更加系统化、历年满意度研究所积累的研究成果得到持续的应用。为了实现这一效果XX大型家电连锁企业委托华夏经纬针对于满意度研究更加系统化,除服务满意度、产品满意度等指标外,还需要建立哪些指标体系,现有的服务满意度、产品满意度指标体系还有哪些方面有待完善?为什么服务品质的“持续改进”并不意味着消费者满意度的“持续提升”?在系统化的满意度研究基础上,如何改进“短板”,加强服务营销能力,如何引导客户,教育客户,以及管理和控制客户期望等内容进行深入研究。

◆ 项目实施

通过对消费者进行电话访问、定点街头拦访以及神秘顾客到店面实施暗访等方式对XX家电连锁企业及竞争对手的多家门店进行深入调研,对于店面满意度、物流满意度、售后满意度等内容进行全方位考核、评测。

◆ 项目结果

依据满意度研究模型,通过对消费者的深入访问以及神秘顾客的实际暗访,为客户提供了一份全面翔实的调研报告,对于终端店面、物流、售后服务等方面存在的问题给以全面展示以及与竞争对手相比存在的优劣试给予明确阐述,为客户提升终端门店服务质量、提高管理水平提供了重要的指导思想。

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