华夏经纬北京

◆ 项目背景

卷烟零售户是烟草公司的客户，他们处在销售网络的终端，与卷烟消费者直接接触并为他们服务。姜成康局长强调指出：“要与零售户建立相互信任，共荣共存，双赢合作的关系。”近年来，各地烟草局加大了零售户满意度的测评力度，并围绕满意度提升推出了诸多行之有效的措施。

零售户满意度是指客户对烟草企业以及所提供的产品或服务的满意程度，是对产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，它是衡量零售户满意程度的量化指标。烟草公司要想使零售户满意，就必须清楚地了解零售户是否满意及满意程度如何，因而就需要定期对零售户满意度进行测评。只有通过零售户满意度测评和分析，才能了解和把握零售户需求和期望，才能了解零售户对产品质量、服务质量及其价值的感知和评价，才能了解零售户满意的程度。只有基于对真实情况的准确把握才能有针对性地满足零售户的预期，打造坚实的零售终端网络，这是推动“卷烟上水平”，提升卷烟商业企业整体竞争实力的重要内容。华夏经纬市场调查公司专注烟草行业研究，尤其精于烟草零售户满意度测评，多年来为多省市烟草专卖系统提供专业的第三方测评服务。

◆ 项目实施

根据项目需要，XX省烟草零售户满意度测评以电话访谈的形式进行，每个月进行2400名零售户的访问。调查样本以分层抽样的方式选取，每个城市依据零售户规模选择相应数量的样本，其中城乡分布和业态分布与整体相符。调查内容为零售户对烟草公司专卖、经营、供应、服务等各环节的预期及需求满足情况。

在调查开始时访问员对零售户详细阐明调查目的、资料处理方式及保密原则，这一做法可以打消零售户的某些顾虑，保证问卷的客观性和真实性。电话访问要求调查员具备依靠听力来分辨事物和情况的能力，另外避免语调、口气对受访对象的影响。在对调查员的培训过程中我们更强调口齿清楚、语气亲切、语调平和。

◆ 项目成果

XX省卷烟零售户满意度测评工作的施行，为实现“卷烟上水平”打下了基础：通过对全省零售户的问询，基本掌握了全省各市州烟草零售户的满意度现状;满意度测评结果促使各地市烟草系统做出积极调整，在卷烟零售专卖环境、货源供应和服务等环节上对零售户需求都加快了响应速度，促使零售户对烟草局的认同感和归属感逐步增强;通过将满意度测评结果带入相关考核体系，激发了各地市烟草系统的危机意识，开始重视满意度提升工作的意义并制定了有效措施，以全面提升满意度。

烟草项目经验回顾：北京华夏经纬市场调查有限公司于2004年开始服务烟草行业，2010年完成公司重组，是国内专业烟草行业研究供应商之一，在卷烟顾客满意度、卷烟零售户满意度，卷烟产品研究，消费市场监测、市场容量预测、品牌市场表现、客户经营状况分析方面均有丰富的经验。公省市司依托长沙、广州、成都、武汉等分支机构，与北京、湖南、湖北、四川、贵州、云南、广东、广西、山东等省市工商企业均有良好合作经验。