华夏经纬北京

◆ 项目背景

为进一步摸清XX市国税局纳税服务工作现状，查找纳税服务中存在的薄弱环节和不足之处，掌握纳税人纳税服务需求，强化政风行风建设，提升XX市国税形象，XX市国税局在省局的指导下，决定采取第三方评估的方式，启动纳税服务满意度测评先行先试工作。

华夏经纬市场调查公司专注满意度专项研究，熟悉各种满意度测评方式及模型，依靠近乎苛刻的质量控制体系和完备的测评流程，确保调查获取真实可靠的数据信息。

◆ 项目实施

借鉴国内其他国税的经验和华夏经纬专项满意度测评经验，结合XX国税的实际情况，XX市国税局纳税服务满意度测评工作体现以下特点：

1.XX国税将第三方测评做为保障今后工作效率和作风的重要基础。

2.测评指标上，方案将提高脱岗、出工不出力、消极怠工等主良现象的权重。

3.每次测评拟从以下方面进行：

A.纳税户实地问卷调查

华夏经纬市场调查公司每个月选取500名纳税户进行问卷调查，征询纳税人对涉税服务的满意度状况。调查样本的抽取充分考虑XX国税管辖纳税人数量的总体情况，以体现调查的代表性。测评抽取的问卷调查样本以各管理分局、机关科室为单位，调查结果细化落实到内设的所有二级机构。

B.神秘顾客

华夏经纬市场调查公司将在每个月月缴期间委派神秘顾客前往XX市国税办税服务厅、各管理分局和机关科室进行业务的咨询和办理。通过神秘顾客，我们得以更直接地展示服务的短板和薄弱环节，为下一步改善工作打下基础。神秘顾客检测已广泛应用于通信、金融、公用事业、政府等领域。

C.工作绩效评估

◆ 项目成果

基于第三方纳税服务满意度测评，XX市国税局明确了纳税服务工作环节存在的不足和短板，并进一步完善了工作举措，拓宽监督渠道，实现政务公开，以促进国税工作更加科学化、规范化、精细化和实效化。