华夏经纬北京

◆ 项目背景

零售业旨在为消费者提供全方位的服务。从某种意义上讲，零售就是服务。在药品零售市场，门店之间的竞争同样也必然是基于服务的竞争。因此，真正的药店服务，一定是以基于顾客需求的以顾客为中心的主动服务，必须注重对顾客需求的把握和满足。为进一步明确自身的核心竞争力，制定拥有广泛客户需求支撑的发展模式，XX大药房委托华夏经纬市场调查公司对其终端消费者进行一次深入的研究。

作为湖南、湖北市场研究领域的佼佼者，华夏经纬市场调查公司为各行业领域的客户提供不同的市场研究服务，在满意度研究、神秘顾客检测、消费者研究等领域均有丰富的经验和专业的人员配备以保证项目运作的信度和效度。

◆ 项目实施

为实现上述研究目的，XX大药房客户需求调研以定性研究结合和定量研究方式同时进行。 定性方式以座谈会形式进行，每个调研城市两场，会议全程录音。具体包括两种形式：邀请自有门店和竞争对手门店的消费者及社区医疗机构消费者(共 8 名)同时进行座谈，由主持人引导提问，以充分了解消费者的想法和邀请销售和服务人员(共 5-6 名)座谈，了解一线员工对消费者的看法、竞争对手的动向及对营销工作的建议。定量研究采取问卷访谈形式，以封闭性为主，开放性和问答式相结合的方式征询消费者对XX大药房的品牌印象、服务感知、投诉满意度、客户净推介值和忠诚度。

◆ 项目成果

通过上述调研，XX大药房准确把握了终端消费者构成，了解了消费者服务感知和满意度，并通过对竞争对手的对比研究明确了自身存在的优势和劣势，为营销推广和其他战略决策奠定了坚实的基础。