华夏经纬北京

随着医学模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段。“患者满意度”作为评估医疗服务质量的重要指标，越来越受到医院和卫生管理人员的重视。

国内现行的患者满意度测评开始于20世纪90年代初，其中规模较大的是我国卫生部组织实施的三级医院评审。国内各大医院逐渐开始通过患者满意度测评协助各医院实现医疗质量和安全的持续改进，提升患者满意度，促使医院全面健康可持续发展。目前，国内在该领域较有经验的公司有中卫医疗评估咨询(北京)有限公司、北京大学公共卫生学院、北京华夏经纬市场调查有限公司、广州方舟市场研究咨询有限公司、北京湘雅智业管理咨询中心等机构。

一、国内医院患者满意度测评中存在的主要问题

1、缺乏科学规范的患者满意度测评体系

有很多医院进行患者满意度测评中是没有建立科学系统的指标体系的，其满意度条目大多是根据以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准设置的，不具有普遍性和代表性，各指标之间没有权重划分，或者平均权重，不能凸现关键问题;已经建立的各种患者满意度测评体系，其评价指标及其权重的设置不是从患者的角度出发，而是参考医院管理人员的意见或者由从个人或部门的角度及需要出发选择制定，不能真实地反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。此外，除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验证以外，绝大多数的问卷没有信度和效度验证，使得调查的信度和效度上存在很大的质疑。

2、患者满意度调查问卷内容陈旧

在医疗服务市场竞争日益激烈的情况下，患者的需求变化很快，期望值越来越高。对于相同的服务质量，不同需求结构的患者可能会做出不同的评价。而目前大多数的医疗服务满意度测评中的指标设置在内容上过于陈旧，以调查医护人员的服务态度，反映医院的行风建设为主，不能完全反映患者对医疗服务质量各方面的需求和期望。并且，很多医院使用的满意度调查问卷一旦设定，就很少更改，不能随着患者需求的变化而做出相应的调整。

3、对调查的实施过程缺乏控制

目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取，问卷的发放与回收缺乏控制，使得测评数据具有很大偏差，不能反映患者对医疗服务的真实评价。例如：医务人员对住院患者进行满意度调查时，患者往往碍于面子，不敢或不会对服务质量进行抱怨，因此对服务评价往往有失客观性;有些医务人员在进行满意度调查时，会对患者进行诱导或干扰，从而导致评估结果失真，普遍偏高，实际意义受到影响;医务人员在问卷发放时，不向患者解释清楚调查的目的和意义，使患者认为调查只是一种形式，导致其对调查不够重视，缺乏严肃性，从而敷衍了事，甚至投其所好，使满意度虚高;或者发放问卷的时机不对，如在患者接受治疗、检查或者休息时发放问卷，此时患者比较紧张，心绪不宁，或者缺乏耐心，草草填写，结果使调查失真。

4、对患者满意测评数据的统计与分析过于简单

很多医院计算患者满意度一般都是采用百分比的方法，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断，往往无法处理多变量和复杂现象总体的问题;无法全面反映患者对医疗服务的需求和期望、对服务的质量感知和价值的感知、患者抱怨和患者忠诚等多种变量的信息、以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度;由于各医院采用的衡量标准和调查内容不同，所以在不同的服务项目和不同的医院之间就无法进行比较。

5、对测评结果的利用不充分

进行满意度测评的主要目的是有针对性地改进服务质量、建立以患者为中心的服务理念。但是，从目前的情况来看，大多数的医疗服务满意度测评主要用来考核医院的建设以及医护人员的工作，对改进医疗服务帮助很少。原因可能有以下几个方面：一是为了应付上级部门的考核，形式大于实质;二是由于对测评数据的挖掘不够充分，不能反映很多有价值的信息，只能得出表面化的结论;三是对测评方法和结果持怀疑态度，即使测评反映出一些问题，也视若无睹。

根据目前国内医院患者满意度测评中存在的主要问题，北京华夏经纬市场调查有限公司医疗卫生事业部在医院满意度研究模型的基础上，以《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》为指导原则，并充分借鉴公司服务国内其他医院和相关行业(金融保险、电信运营商、交通运输、工商税务等)的经验建立了专门的医院患者满意度第三方测评方面，以帮助医院实现医疗质量和安全的持续改进，提升患者满意度，促使医院全面健康可持续发展。

二、第三方测评思路

总体测评思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的，实现“以评促改，以评促升”的效果。

通过以上两个层面的研究，不仅达到测评服务现状水平的目的，而且进一步找出服务短板，明晰具体的改进方向及内容。

三、第三方调查原则

1、公正客观

项目组遵循独立、科学和回避原则，尊重事实、客观公正、证据充分、事实清楚的原则。充分维护医院和患者的合法权益及社会形象。

2、保密原则

项目组进行调查测评时，应当尊重客观事实、测评规范和委托测评合同的各项约定。未经院方许可，华夏经纬市场调查公司不得将测评方案和报告的内容以任何方式提供给他人或公开发布。如造成测评结果严重失实和测评结果泄露的，华夏经纬将承担相应法律责任。

3、独立原则

各有关部门不能以任何方式干预测评机构独立依法开展测评活动。

4、结果导向原则

院方将根据工作要求，结合第三方满意度测评结果，及时出台系列配套考核办法，确保行风建设上台阶，测评取得实效。

四、质量控制

为了保证项目质量，第三方需要建一个高效、专业，以本地访员为主体的执行团队，挂牌上岗，调查过程中避开医护人员，保证结果的客观性。

为保证调查的顺利实施，并严格控制现场调查的信息采集质量，项目组在调查前期、中期、后期均采取充分质量控制，以确保数据信息的真实性、客观性及公正性。

在调查正式开始前，对于参与本次调查的所有调查员进行统一的专业化培训，培训内容包括调查的背景及目的、调查内容、调查方法、调查流程、调查部署及安排、调查中的注意事项等，并在培训后进行现场模拟演练，以发现调查过程中可能出现的问题，如条目表述含义、条目理解、应答顺序等，另通过演练对于问卷中的填写时间、单份问卷完成时间等建立明确的认知和掌握。

调查问卷原则上应由第三方调查公司当日统一回收汇总至公司资料库，由项目部门专人负责保管，待质控督导完成复核后录入。

五、研究模型

根据近年来患者满意度的研究成果，我们将患者满意度视为满意的累积，是患者对医疗服务的理性和情感的反映，与患者的个性、知识、阅历、偏好、需要和期望，以及对服务缺陷的认知水平和耐受性有关，是多因素综合作用的结果。

华夏经纬医疗卫生事业部通过多年的服务和提炼，在ACSI(美国顾客满意度)的模型基础上，继承了医院形象、患者期望、感知质量、患者满意、患者抱怨和患者忠诚等核心指标，并加入了新的结构变量——患者信任和患者承诺，建立了华夏经纬患者满意度模型(TPSI)。TPSI模型是一个具有因果关系的模型，将医院形象、患者期望、感知质量、感知价格作为患者满意的前置因素;患者信任、患者承诺和患者忠诚作为患者满意的后向结果，具体如下图所示：

六、指标体系

患者满意度调查包括窗口、医技科室、专科门诊、住院患者、出院患者等几大部分，指标设置和问卷各不相同，下面我们以专科门诊患者满意度调查为例进行说明。

门诊患者满意度调查一般包括以下内容：

1 预约挂号 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。

2 文明服务 医院文化建设。建立以病人为中心导向、根植于本院管理理念并不断物化的特色价值取向、行为标准。

3 环境卫生 就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。

4 导引标识 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。

5 医生态度 医院文化建设。逐步建立起以病人为中心导向的、根植于本院管理理念并不断物化的特色价值取向、行为标准。

6 诊疗解释 应向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处臵，并获得其同意，说明内容应有记录。

7 护士操作 医院文化建设。逐步建立起以病人为中心导向的、根植于本院管理理念并不断物化的特色价值取向、行为标准。

8 隐私保护 保护患者隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。

9 费用清晰 全面落实价格公示制度，提高收费透明度;完善医药收费复核制度;确保医药价格计算机管理系统信息准确。

10 意见渠道 公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。

此外，问卷还包括患者基本信息的收集，共计9项，包括就诊科室、性别、年龄、婚姻状况、职业、文化程度、居住地、付费类别、家庭人均月收入等。

调查问卷包括封闭式问题和开放式问题，分别反映患者对医院总体满意度、对医疗技术水平和对医院服务与管理的评价，具体测量了患者对入院过程、住院期间一般服务、住院期间治疗服务、患者意见管理、环境设施与后勤服务、出院过程与出院后安排等流程的体验，基本涵盖了整个住院过程的31个服务环节。

门诊患者满意度指数是用指数概念给出的总体评价，须以多层下级具体指标来支撑，具体由四级类别指标构成：

一级指标为医院总体满意度指数指标，是由二级指标计算形成的。

二级指标为各科室、部门病人满意度指数指标，是通过评价系统指数模型对病家调查资料进行处理计算而成的。

三级指标是患者对感知领域满意评价形成的十大类别指标。

四级指标是在三级指标(十大类别指标)范围内，根据不同调查内容设计的调查指标。四级指标是患者对医院服务感知的直接接触点，也是满意度评价有效与否的关键。

七、指数计算

门诊患者满意度指数采用上一层指数由下一层指数逐级推算形式产生。以李克特量表的“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“较不满意”、“很不满意”五级满意度评价方法来反映第四级指标，设定五级回答对应的分值依次为10分、8分、6分、4分、2分。“不了解”的不计入评价分值。

通过计算得出第四级指标分值。

各级指标权重的确定应用关键驱动因素分析法，计算每个第四级指标相对上一级指标(科室、部门总体满意度)的贡献率，即权重。

采用动态赋权的模型(如层次分析法或PLS)计算，即：组织项目组研究人员和专家团队，对所有四级特征指标进行两两比较，得出比较矩阵，再经有关软件计算，取得各四级特征指标的权重。对在每个科室、部门问卷评价表之后，均有一道询问该科室、部门总体满意度的题目，其计算值为权重计算方法中的因变量。然后将每个特征指标的权重相加，得到不同第三级类别指标对应于第二级指标的权重。

通过每一个第四级指标与其相应的权重相乘后累加，再除以对应的第三级类别指标权重，就可得出第三级类别指标数值。

八、结果的运用

1、医院可根据第三方调查中得到的结果以及收集的患者意见和建议，明确服务短板，有针对性予以改进。

2、将第三方评价结果应用到科室绩效考核中，例如：对第三方提交的报告中，对排名前5的科室予以奖励，对排名最后5位的科室予以相应的处罚。

患者满意是医院服务质量的最终综合评价指标，能有效反映医院的综合服务水平，对于提高和改善医院服务质量有重要意义。第三方测评更为公正、客观，为医院进一步改革发展和提高服务质量提供可信的依据。目前，很多其他服务行业开展第三方测评，医疗体系的第三方测评则较少。因此，医疗行业应积极开展第三方测评，对医院服务质培有更为客观地了解，从而更有效地促进医院整体服务水平的提高。

关注患者体验与满意度评价是体现以人为本的现代管理思想，体现以病人为中心的行业服务理念，体现把患者满意作为医院工作的服务宗旨。大型公立医院是全国各级各类医院的龙头单位，在医疗质量、安全、服务等方面应成为各级各类医疗机构的表率。大型医院的服务好坏是社会各界关注的焦点，而住院患者体验与满意度评价是检验医院服务的重要指标。通过患者体验和患者满意度调查工作的开展，各医院努力在提高医疗服务质量上下功夫，始终把社会效益、维护群众利益放在第一位，在为患者提供人性化服务方面取得了显著成绩。当然，患者满意度工作还处于搜索阶段，在指标体系的合理设计、访问员队伍素质的提高、问卷收回率、调查抽样的随机性、调查过程对患者的干扰、考核体系的设置等方面，还需进一步研究、改进和完善。