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国家烟草专卖局通报2014年全国卷烟零售客户满意有关情况

时间:2015-07-06 17:46:00 阅读:659 编辑:admin 来源:市场调研公司

为切实维护广大卷烟零售客户利益,不断提升服务卷烟零售客户的能力和水平,2014年国家烟草专卖局继续委托国家统计局开展了全国卷烟零售客户满意度调查。1月30日,国家局通报了调查的有关情况。

此次调查共抽样选取了109366名零售客户,约占全国卷烟零售客户总数的2.0%,覆盖全国所有地市级市场。调查采用电话调查和入户问卷调查形式,其中入户调查问卷除包含卷烟供应、客户服务和市场管理3个方面的满意度外,还包括零售客户对重点卷烟品牌价值评价的内容。

调查结果显示,2014年全国卷烟零售客户的总体满意度为84.9分,同比提高0.5分,连续4年保持平稳上升态势。分城乡看,2014年城市和农村零售客户满意度同比分别提高0.4和0.7分;分规模看,全国大、中、小型零售客户满意度同比分别提高0.3、0.6和0.3分,均连续3年上升;分业态看,超市业态满意度最高,除商场同比略降0.1分外,其余业态同比都有所提升,其中食杂店的满意度升幅较大,同比提高0.7分。

通报指出,2014年全国33个省级市场零售客户满意度在78.8~94.2分之间,绝大多数省份的满意度处于较高水平(80.0分以上)且比上年有所提升,不过地区间仍然存在显著差异,个别省份变动较大。全国33个省级市场中,32个省份满意度超过80.0分,其中17个超过85.0分,更有2个超过90.0分;与上年相比,23个省份的满意度有所提升,9个有所下降,1个持平。具体来看,满意度升幅排前5位的省份依次是湖南、西藏、云南、黑龙江和安徽,分别比上年提高3.7、2.5、2.2、1.7和1.6分,其中湖南、黑龙江和安徽连续两年快速提升。

通报强调,各单位要从行业持续发展的大局出发,深刻认识做好客户服务工作对提升形象、促进销售、培育品牌、增加税利的重要意义,采取有效措施切实维护客户利益,不断提高客户满意度。一要优化货源供应结构,严格规范货源供应。以卷烟营销市场化取向改革扩大试点为契机,大力改革批零交易管理方式,积极组织适销货源,有效满足市场需求;加强消费市场研究,准确把握消费趋势,主动顺应消费变化,在拓展中端、培育高端、保障低端上下功夫,着力解决货源供应结构矛盾;进一步完善卷烟供应策略,提高紧俏货源供应的公平性;健全货源信息公开制度,着力提高货源信息公开程度,主动接受零售客户监督;不断强化规范经营意识,坚决杜绝搭配销售现象,切实维护广大零售客户利益。二要认真分析市场动态,科学把握投放节奏。要进一步落实“稍紧平衡、均衡销售”的工作要求,建立市场状态监测办法和调控机制,持续加强卷烟市场监测分析,密切关注卷烟市场走势,利用精准营销方法科学投放,满足不同业态、不同地区和不同规模客户的个性化需求,努力保持零售价格稳定,切实保障零售客户的赢利。三要充分利用调查结果,改进客户服务工作。行业各单位要结合本单位实际情况,制定改进和提升零售客户满意度的措施,有针对性地改进客户服务工作。

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