华夏经纬北京

为切实改进客户服务质量，夯实全系统持续健康发展的市场基础，青岛烟草专卖局(公司)委托华夏经纬(广州)数据科技股份有限公司近日完成了2019年度零售户满意度第三方调查工作，以认真分析目前客户满意度现状，明确工作目标和原则，制定具体措施，着力提升卷烟零售户满意度。

华夏经纬项目组研究经理李涛丰结合青岛市卷烟零售户满意度调查结果相关数据，分析了当前营销工作中存在的问题，提出若干针对性的改进措施：

一是提升客户服务水平。准确把握零售户真实服务需求，从订货、送货、拜访、结算等业务环节入手，提高服务针对性和有效性，不断提升零售户对营销服务的满意程度。及时准确地采集、分析、利用市场信息，重点抓好零售客户信息的管理工作，及时与零售客户沟通，确保服务到位，提升拜访质量和客户投诉管理水平，促进客我关系的良好发展。

二是进一步推进卷烟营销市场化取向改革工作。加大宣传力度，通过线上线下结合模式，对零售客户疑点做好解释工作，加强客户沟通引导，努力获取客户理解与支持配合。

三是继续扎实推进现代零售终端建设，提高客户服务感知度。根据青岛市局(公司)现代卷烟零售终端建设实施工作方案的要求，进一步完善现代卷烟零售终端产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪的建设，为零售户创造良好的市场经营环境，提高客户服务感知度。

四是提升货源供应管理水平。聚焦零售客户关注点，加强卷烟货源均衡供应、公平供应、公开供应、规范供应，切实维护零售户利益，不断提升零售客户对货源供应的满意程度。

五是提升市场管理水平。加大市场环境净化力度，提高市场管理公平程度和零售市场规范程度，不断提升零售户对市场管理的满意程度。

六是提升员工队伍服务能力。建立完善员工队伍素质提升机制和激励机制，不断提升员工队伍的服务意识和能力。